Fidélisation client : le contenu est votre allié

En tant qu’entrepreneur, vous avez certainement une idée fixe : trouver des clients. Mais que faites-vous des clients qui ont déjà acheté vos produits ou vos services ? Qu’avez-vous mis en place pour fidéliser vos clients ? Et oui, cette étape du tunnel de vente est souvent négligée, pourtant elle peut vous rapporter gros et sans avoir à faire autant d’efforts que pour convaincre un nouveau prospect. Dans cet article, nous vous proposons de voir comment vous pouvez utiliser la création de contenus pour alimenter votre stratégie de fidélisation clients.

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Pourquoi la fidélisation client est-elle si importante ?

À partir du moment où vous réalisez votre toute première vente, vous devriez vous poser la question de la fidélisation client. Si ce n’est pas le cas, rassurez-vous, c’est toujours le bon moment pour s’y mettre.

En effet, la fidélisation client est un point à ne surtout pas négliger pour développer votre business. Pour vous donner une idée de son importance, rient de tel que quelques chiffres :

• vendre à un client fidèle vous coûte 2 à 3 fois moins cher que de le faire auprès d’une nouvelle personne ;
• les clients fidèles sont prêts à dépenser 67 % de plus que les nouveaux clients ;
• une augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut entraîner une hausse de 25 à 95 % des bénéfices.

Cela s’explique assez aisément : si un client est satisfait, il sera beaucoup moins difficile de le convaincre d’acheter de nouveau chez vous par rapport à une personne qui vous découvre et qui va devoir suivre toutes les étapes du tunnel de vente avant de passer à l’action.

De plus, la fidélisation client passe aussi par le pouvoir de la recommandation. Un client satisfait va parler de vous autour de lui. Il peut ainsi devenir un véritable ambassadeur de votre marque. C’est notamment ce point qui est encouragé par les programmes de parrainage mis en place par certains sites e-commerce par exemple.

Pourquoi utiliser la création de contenu pour la fidélisation des clients ?

Il existe de plusieurs leviers pour favoriser la fidélisation clients. Parmi eux, on trouve la création de contenus. Or, de nombreuses entreprises oublient cette possibilité quand elles établissent leur stratégie de contenus. Vous avez donc un vrai coup à jouer pour tirer votre épingle du jeu et vous différencier !

Concrètement, la création de contenus spécifiques pour vos clients permet d’une part de garder le contact avec vos clients fidèles, et d’autre part, de les inciter à acheter de nouveau ou à vous recommander. L’idée est de prolonger l’expérience d’achat bien après la finalisation de la vente.

Créer du contenu dans une démarche de fidélisation des clients est également un moyen simple et efficace de toucher vos clients fidèles régulièrement. De plus, si vous optez pour de la création de contenu organique (hors publicité donc), vous pouvez le faire gratuitement.

Par conséquent, n’oubliez pas la création de contenus stratégiques dans votre boîte à outils de la fidélisation clients. Ce serez vous priver d’un levier particulièrement performant.

Comment utiliser le contenu dans sa stratégie de fidélisation client ?

Pour mettre en place facilement une stratégie de fidélisation grâce à la stratégie de contenus, voici les 5 grandes étapes à suivre :

1. définir ses objectifs ;
2. comprendre son tunnel de vente ;
3. choisir les bons canaux de communication ;
4. créer des contenus adaptés à la fidélisation client ;
5. suivre ses résultats.

Définir ses objectifs

Comme pour toute stratégie, la première étape pour parvenir à fidéliser ses clients avec sa stratégie de contenus est de définir vos objectifs. Certes, vous souhaitez fidéliser vos clients. Mais en pratique, comment cela se traduit-il ?!

• Est-ce que vous souhaitez que les personnes qui ont déjà acheté chez vous rachète le même produit, un produit complémentaire à leur achat précédent ou bien un autre produit ?
• Combien de fois voulez-vous qu’il rachète chez vous ?
• Quelle durée de vie client envisagez-vous ?

La méthode SMART (spécifique, mesurable, ambitieux, réaliste et temporellement défini) se prête particulièrement bien à cet exercice.

Comprendre son tunnel de vente

Ensuite, pour faire les bons choix et établir une stratégie de fidélisation clients pertinente, il est indispensable de bien comprendre les étapes par lesquelles votre client est déjà passé et celles qu’il va devoir suivre pour acheter de nouveau. C’est ce que l’on appelle le tunnel de vente qui peut se résumer comme suit :

• attirer ;
• intéresser ;
• convertir ;
• fidéliser.

La fidélisation se trouve donc tout en bas de cet entonnoir. Mais ce n’est pas pour autant que le processus s’arrête là. La bonne nouvelle, c’est que pour vos clients fidèles, vous allez pouvoir zapper les premières étapes du tunnel de vente pour passer directement à la conversion. Cela va donc vous demander moins d’efforts et moins de temps. Toutefois, cela ne signifie pas que cela va se faire tout seul ! Vous devez, tout comme pour un nouveau client, créer le bon contenu et le diffuser au bon endroit pour que votre client devienne un client fidèle, voire un ambassadeur.

Choisir les bons canaux de communication

Pour fidéliser vos clients avec vos contenus, vous devez choisir les bons canaux de communication. En effet, vous allez pouvoir cibler une population spécifique, à savoir les personnes qui ont déjà acheté chez vous. Or, vous disposez de nombreuses informations les concernant, notamment là où ils vous ont découvert et là où ils ont décidé d’acheter.

Par exemple, une personne peut s’abonner à votre compte Instagram sans jamais se manifester pendant des mois. Puis, quand c’est le bon moment pour elle, elle va booker un appel découverte en sachant déjà qu’elle veut travailler avec vous. Une fois la prestation de services terminée, vous pouvez lui proposer une offre complémentaire ou en faire un ambassadeur. Pour cela, vous allez créer des contenus sur Instagram et certainement aussi des mails, car vous savez que ce sont ses moyens de communication préférés.

Autre exemple, si une personne vous suit sur TikTok et achète un produit dont vous avez fait la promotion dans l’une de vos vidéos en cliquant sur votre lien dans votre profil, il est fort probable que vous ayez tout intérêt à mettre en avant un produit complémentaire à celui acheter dans vos prochaines vidéos et à lui envoyer un mail pour lui expliquer pourquoi les deux produits fonctionnent super bien ensemble.

L’objectif n’est pas que votre client vous voit de partout en permanence, mais de vous servir des informations dont vous disposez à son sujet pour personnaliser son expérience.

Créer des contenus adaptés à la fidélisation client

Une fois que vous avez déterminer les canaux de communication à utiliser pour la fidélisation de vos clients, vous pouvez commencer à réfléchir aux contenus que vous allez produire dessus. Effectivement, vous n’allez pas créer les mêmes contenus pour vos clients fidèles que pour les personnes qui vous découvrent.

Voici quelques exemples de contenus à créer pour fidéliser vos clients :

• un mail ou un SMS avec un code promo pour l’anniversaire de votre client (classique mais ultra efficace) ;
• une vidéo qui met en avant votre nouveau produit ou votre nouvelle offre sur les réseaux sociaux ;
• un mail qui présente les nouveautés ;
• un mail qui présente votre nouvelle offre complémentaire à celle déjà achetée ;
• des story mettant en avant vos produits ou vos services en expliquant la différence avec ceux déjà existants ;
• etc.

Suivre ses résultats

Et pour finir, pas de stratégie sans suivi des résultats ! Sinon, comment savoir si elle fonctionne ?!

Donc en fonction des objectifs que vous vous êtes fixés pour la fidélisation de vos clients, vous allez déterminer les indicateurs à suivre comme :

• la durée de vie d’un client ;
• le nombre d’achats ;
• le panier moyen global d’un client (toutes les commandes cumulées) ;
• le taux de recommandation ;
• etc.

Conseils bonus pour fidéliser ses clients avec la création de contenu

Pour optimiser la fidélisation clients, voici trois conseils complémentaires à appliquer sans attendre.

Avoir une expérience client de haut niveau

L’expérience client inclut les contenus que vous adressez à vos clients, mais aussi un grand nombre d’éléments comme :

• la qualité du produit ou du service ;
• la qualité du service client ;
• le suivi ;
• la livraison ;
• le packaging ;
• etc.

Tous les points de contact du client avec votre entreprise, de manière directe ou indirecte, doivent être travaillés pour offrir la meilleure expérience client possible. Contrairement à ce que l’on peut croire, l’insatisfaction client est souvent générée par des facteurs extérieurs au produit ou au service acheté. Alors, ne négligez aucun point.

Personnaliser vos contenus

Puisque vous disposez d’informations précises sur le parcours de votre client, sur son profil et sur ses préférences, utilisez-les de manière pertinente pour créer des contenus personnalisés. C’est largement prouvé, les contenus personnalisés sont beaucoup plus performants. Le client se sent considéré et compris. Il voit que vous faites des efforts pour ne pas le bombarder d’informations qui ne le concernent pas. Il est donc davantage enclin à lire ou à regarder votre contenu.

Utiliser les retours des clients pour vous perfectionner

Enfin, pour une fidélisation clients réussie, il est indispensable de recueillir les avis de vos clients et de vous en servir pour aller encore plus loin. D’une part, diffusez les avis et témoignages positifs en tant que preuve sociale pour convaincre les nouveaux prospects d’acheter. D’autre part, soyez à l’écoute de vos clients et montrez leur que vous avez pris en considération leur remarque.

Par exemple, si un client fait un retour sur une fonctionnalité de votre produit et que vous la corriger. Vous pouvez lui proposer de recevoir la nouvelle version pour la tester et vous faire part de ses éventuels retours. Il sera certainement très content et parlera de son expérience autour de lui.

Et surtout, ne laissez pas un mauvais avis sans réponse. Cela n’envoie pas un bon signal aux futurs acheteurs. Prenez le temps d’y répondre de manière simple et factuelle, sans entrer dans l’émotionnel. Proposez une solution et contactez directement la personne par mail ou par téléphone.

Ce qu’il faut retenir sur la fidélisation client

La fidélisation client joue un rôle essentiel dans le développement de votre business. Pour l’optimiser, vous pouvez utiliser la stratégie de contenus qui vous permet de :

👉  La fidélisation client est une étape du tunnel de vente à ne pas oublier. Le pouvoir de la fidélisation est considérable et la stratégie de contenus peut être un véritable levier en la matière.